Pregunta 197 · MIR 2016 — Reclamaciones de pacientes como indicador de calidad

Por qué es la correcta y por qué no las otras

La calidad asistencial tiene dos grandes componentes. La intrínseca o científico-técnica es la adecuación de la atención al conocimiento científico: diagnóstico, tratamiento y seguimiento según la evidencia. La extrínseca o percibida es la que vive el usuario: trato, información, tiempos de espera, accesibilidad, confort. Las reclamaciones y las encuestas de satisfacción recogen la opinión subjetiva del paciente o su familia. Por eso miden la calidad percibida. Un paciente puede reclamar por una demora o por un trato frío aunque la asistencia técnica haya sido impecable. También puede no reclamar nunca ante un tratamiento inadecuado que no sabe detectar.

Por qué no las otras

• 1. Calidad de la propia Unidad de Atención al Usuario: esta unidad solo recibe y canaliza las reclamaciones. Lo que se reclama es la asistencia de todo el centro, no el funcionamiento de la oficina.
• 3. Adherencia a guías de buena práctica clínica: es calidad científico-técnica. Se mide con auditorías de historias clínicas e indicadores de proceso, no con la opinión del paciente.
• 4. Calidad intrínseca o científico-técnica: el paciente no suele tener criterio técnico para valorarla. Se evalúa por pares, con protocolos, indicadores clínicos y resultados en salud.

Clave para el MIR: Reclamaciones y encuestas de satisfacción miden la calidad percibida (extrínseca). La científico-técnica (intrínseca) se mide con auditorías clínicas e indicadores de proceso y resultado.