Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria

I 0 flashcards i 5 preguntes més al document.

Text del document

APUNTS RELACIÓ TERAPÈUTICA I COMUNICACIÓ EN INFERMERIA Grau en Infermeria Universitat Rovira i Virgili AprenAI 2026-2027 Apunts de Relació Terapèutica i Comunicació en Infermeria: maneig de pacients difícils, urgències, comunicació de defuncions i protocols EPICEE i ABCDE.

APREN.AI Índex 1 Comunicació en relacions difícils La dinàmica de frustració i malestar Abordatge davant la pacient negativista Estratègies d'actuació davant la pacient que enganya o oculta dades 2 Situacions d'urgència, estrès i crisi Manifestacions i respostes a l'estrès Concepte i tipologies de crisis La relació terapèutica i la localització de la família 3 Comunicació en cas de defunció i atenció al dol familiar Principis de claredat i actitud en la defunció La comunicació no verbal de l'equip de salut Maneig de les respostes de la família davant la mort 4 Comunicació de males notícies i dilemes ètics La implicació d'infermeria en el procés informatiu La mort com a esdeveniment fisiològic El dilema de la veritat i el privilegi terapèutic 5 Protocols estructurats i errors freqüents en males notícies La pauta de Buckman (EPICEE) El model ABCDE de Rabow i McPhee Pautes verbals d'ús: allò que mai i allò que sempre cal dir Errors que cal evitar en la comunicació clínica 6 Resum per repassar Relacions clíniques difícils Estrès, urgències i tipologies de crisi Comunicació de la defunció i suport al dol Males notícies i protocols d'intervenció Solucions de les preguntes de repàs Aquests apunts poden contenir errors o omissions.

Són un material de suport i no substitueixen el temari oficial ni el professorat: contrasta la informació important. Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 1 1 Comunicació en relacions difícils EN ACABAR SABRÀS Identificar les causes de frustració i malestar tant del pacient com del sanitari en relacions complexes. Descriure el pla d'actuació davant d'un pacient negativista respectant la seva autonomia. Gestionar les entrevistes davant un pacient que oculta dades o falseja informació mitjançant l'empatia i la confidencialitat. PENSA-HI ABANS DE LLEGIR 1 Per què confrontar un pacient que menteix dient-li directament que sabem que no diu la veritat sol empitjorar la situació?

En la pràctica assistencial diària, una relació difícil sorgeix quan el vincle entre el professional sanitari i el pacient es percep com a conflictiu, fet que genera una clara sensació de tensió, incomoditat i ineficàcia en l'equip assistencial. La dinàmica de frustració i malestar La dificultat en la interacció no prové d'una sola banda. Sovint s'origina per una manca de sintonia entre les vivències de l'usuari i la realitat assistencial del professional. Percepció del pacient Percepció del professional Pensa que el professional no l'escolta. Sent que no disposa de prou temps d'atenció. Sent que el sanitari no té en compte els seus problemes.

Té una sobrecàrrega important de problemes de feina. Té la sensació que no se li explica res clarament. Considera que el pacient no comprèn la situació. Pensa que el sanitari no s'adona del seu patiment. Opina que el pacient només pensa en si mateix i no coopera. Experimenta ràbia i tensió interna. Acumula tensió, irritació i frustració. Dins d'aquest context clínic destaquen especialment tres perfils: la pacient hostil, la pacient negativista i la pacient que enganya o oculta dades. COMPROVA-HO 2 Què tenen en comú les vivències del pacient i del sanitari en una relació difícil malgrat els seus punts de vista oposats?

Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 2 Abordatge davant la pacient negativista La persona negativista rebutja el tractament o les pautes proposades pel personal. La intervenció d'infermeria ha de ser estratègica per evitar la confrontació directa: Continuar amb l'atenció i el procediment clínic sense prendre's el rebuig com un atac personal. Explicar amb un llenguatge senzill que l'opció recomanada és la que l'equip considera més beneficiosa, admetent que té dret a no coincidir. Presentar amb claredat els fonaments pels quals s'ha escollit aquesta intervenció sanitària. Expressar verbalment el respecte cap al seu punt de vista sense discutir.

Mantenir el control emocional: no alçar mai el to de veu ni mostrar enfadament. Evitar emetre judicis de valor o transmetre culpabilitat davant la seva postura. Explicar amb cura les conseqüències que pot tenir per a la seva salut el fet de no rebre atenció. No forçar la decisió ni insistir sense límit, llevat que es tracti d'un risc vital imminent. Mostrar una actitud oberta i disponible per reprendre la intervenció si la persona decideix canviar d'opinió més endavant. Estratègies d'actuació davant la pacient que enganya o oculta dades L'ocultació d'informació o la mentida acostuma a respondre a mecanismes de por, culpa o pressió externa.

Les pautes claus inclouen: ERROR FREQÜENT Davant d'un pacient que menteix o es nega a col·laborar, el pitjor error és confrontar-lo directament alçant la veu o fent-lo sentir culpable. Si es força la situació, la persona es tancarà en banda o fugirà de la relació terapèutica. Cal oferir un marc segur, calmat i confidencial. Detectar incongruències: fixar-se en les contradiccions que puguin aparèixer de manera espontània en el discurs del pacient. 1 Garantir la seguretat: remarcar explícitament el deure de secret professional i la confidencialitat estricta de tot el que s'expliqui.

2 Controlar l'entorn: allunyar aquells condicionants que puguin afavorir l'engany, com ara familiars agressius o controladors. 3 Analitzar el context: estudiar quines causes personals i circumstàncies envolten l'usuari per entendre o anticipar per què falseja la informació. 4 Respectar els seus ritmes: recordar-li que és lliure d'explicar la veritat quan se senti preparat i a qui vulgui. 5 Justificar la importància de la veritat: fer entendre que saber la realitat de les coses és essencial per poder oferir-li la millor ajuda possible. 6 Mantenir una empatia ferma: no jutjar ni penalitzar la persona quan es descobreixi la veritat.

7 Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 3 IDEES CLAU Una relació clínica difícil genera sensació d'ineficàcia i incomoditat en l'equip sanitari. El conflicte s'alimenta de percepcions creuades: falta de temps i cooperació en el professional, i falta d'escolta i atenció en el pacient. Davant del negativisme, cal respectar l'opinió de la persona, exposar les recomanacions sense retrets i advertir dels riscos sense caure en la insistència agressiva. Davant l'engany, cal assegurar el secret professional, eliminar pressions de familiars agressius i emprar l'empatia sense jutjar. COMPROVA EL QUE HAS APRÈS 3.

Com s'ha d'actuar davant un pacient negativista que no es troba en situació de perill vital immediat? 4. Quina mesura d'entorn cal prendre si se sospita que el pacient menteix per por a la reacció d'un acompanyant? Test Encercla la resposta correcta. Les solucions són al final. 5. Què genera una relació difícil en els professionals de la salut? 6. Quina actitud està desaconsellada davant un pacient negativista no greu? 7. Quin element pot desemmascarar habitualment un pacient que enganya? 8. Què comparteixen pacients i professionals en situacions d'incomoditat mútua?

Menor implicació dels familiars a) Sancions legals i administratives b) Incomoditat i sensació d'ineficàcia c) Augment de l'empatia clínica d) Respectar la seva opinió a) Explicar les conseqüències b) Insistir en excés i forçar c) Oferir disponibilitat futura d) Les contradiccions en el relat a) El rebuig a qualsevol prova b) La presència dels seus familiars c) L'aspecte de la seva roba d) Sensació de tensió i ràbia a) Desig d'abandonar el tractament b) Incompliment de la confidencialitat c) Manca d'empatia envers tercers d) Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 4 2 Situacions d'urgència, estrès i crisi EN ACABAR SABRÀS Distingir les respostes físiques, cognitives i conductuals a l'estrès i les seves tres fases.

Classificar correctament les crisis en evolutives o circumstancials segons el seu context. Aplicar el protocol de comunicació i suport en casos d'urgència i trucades a familiars absents. PENSA-HI ABANS DE LLEGIR 9 Per què passar per una crisi personal no significa necessàriament patir una tragèdia sense solució? A l'àrea d'urgències, les persones ateses solen experimentar un fort estrès provocat per incidents greus, com accidents de trànsit, canvis sobtats de vida, problemes legals, malalties greus o desastres.

Manifestacions i respostes a l'estrès L'estrès es desenvolupa seguint unes etapes concretes i es reflecteix en diferents àmbits de la persona: Fases de manifestació: primer es produeix una fase d'alarma, seguida d'una fase de resistència i, si l'estímul persisteix sense resolució, s'arriba a l'esgotament. Àmbits de resposta: l'estrès s'expressa a nivell cognitiu-emocional, a nivell fisiològic i a nivell conductual. Concepte i tipologies de crisis Segons Erickson, la crisi no s'ha d'entendre com una catàstrofe inevitable, sinó com un punt crític que requereix prendre noves decisions, mobilitzar recursos de creixement i avançar cap a la recuperació.

D'altra banda, Caplan la descriu com la resposta reactiva d'un subjecte en un moment perillós que amenaça la seva integritat o la seva totalitat. Característiques Crisis evolutives Crisis circumstancials Previsibilitat Són esperables, probables i naturals. Són totalment inesperades, accidentals i sobtades. Origen Associades al pas d'una etapa vital o cicle familiar a un altre. Lligades a factors ambientals externs i situacions de pèrdua o trauma. Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 5 Característiques Crisis evolutives Crisis circumstancials Impacte Faciliten la transició cap a una nova etapa del desenvolupament. Provoquen un trencament abrupte de l'equilibri de la persona.

Exemples concrets Naixement d'un fill, canvi a ser àvies, embaràs, pèrdua previsible d'un ésser estimat. Ruptura de parella, malalties físiques sobtades, atur, agressions sexuals, maltractaments, accidents greus, fallida econòmica o pèrdua de posició social. Les crisis circumstancials requereixen una resposta immediata per la seva capacitat de transformar-se en fets traumàtics que posen en risc el benestar psicològic i corporal. COMPROVA-HO 10 Què diferencia el naixement d'un fill d'un accident de cotxe segons la tipologia de crisi?

La relació terapèutica i la localització de la família Quan s'ha d'atendre una situació traumàtica (per exemple, un atropellament sobtat o un xoc d'automòbil), el primer pas consisteix a identificar totes les persones afectades per l'esdeveniment. Els objectius d'infermeria en el maneig d'urgència són: Ajudar l'individu a reduir l'aïllament emocional. Recuperar la sensació de control sobre la situació. Mitigar els sentiments d'indefensió i desesperança mitjançant el disseny d'un pla d'acció immediata.

En cas que calgui contactar telefònicament amb familiars absents per demanar la seva presència a l'hospital: ERROR FREQÜENT Donar males notícies definitives o detalls complexos per telèfon als familiars en comptes de demanar la seva presència immediata a Urgències. Per via telefònica no es pot donar suport emocional ni avaluar les reaccions de xoc. Verificar la identitat: confirmar que s'està parlant amb la persona correcta abans de donar cap detall. 1 Demanar assistència presencial: aconsellar que vinguin ràpidament al servei d'urgències per oferir-los la informació de manera directa i completa.

2 Moderar l'impacte: utilitzar un to de veu lent, tranquil i calmat per no transmetre desesperació. 3 Identificació i breu resum: presentar-se professionalment i, si la situació és crítica, utilitzar la fórmula d'indicar que el pacient es troba seriosament malalt per preparar l'impacte sense donar un diagnòstic tancat per telèfon. 4 Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 6 IDEES CLAU L'estrès transcorre per fases d'alarma, resistència i esgotament, afectant el pla cognitiu, el fisiològic i el conductual. Segons Erickson, una crisi és un punt crític per al creixement; segons Caplan, és una reacció davant d'una amenaça a la integritat.

Les crisis evolutives són previsibles i lligades al desenvolupament vital; les circumstancials són imprevistes, sobtades i d'origen extern. Davant d'un esdeveniment traumàtic cal reduir l'aïllament, retornar el control i crear un pla per a l'acció immediata. COMPROVA EL QUE HAS APRÈS 11. Quines són les tres etapes de manifestació de la resposta d'estrès? 12. Com cal procedir per telèfon si s'ha d'avisar la família d'un pacient molt greu? Test Encercla la resposta correcta. Les solucions són al final. 13. Com descriu Erickson el concepte de crisi? 14. Quin dels següents és un exemple de crisi evolutiva? 15. Quin és un dels objectius clau de la relació terapèutica a urgències? 16.

Què s'ha de fer en primer lloc davant d'un accident múltiple?

3 Una amenaça purament psiquiàtrica a) Un incident que requereix sempre sedació b) Un punt crític necessari per al creixement c) Un fracàs absolut de la personalitat d) Un accident domèstic a) Una fallida professional b) El naixement d'un fill c) Un acomiadament sobtat d) Obligar a fer teràpia de grup a) Negar la possibilitat d'un trauma b) Restablir la sensació de control c) Aïllar el pacient de la seva família d) Administrar calmants a tothom a) Donar l'alta als qui no ploren b) Identificar totes les persones afectades c) Contactar amb la policia i els mitjans d) Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 7 Comunicació en cas de defunció i atenció al dol familiar EN ACABAR SABRÀS Planificar l'entorn i el comportament no verbal òptim per comunicar una defunció de manera respectuosa.

Utilitzar expressions verbals precises i no ambigües durant el procés de notificació de la mort. Gestionar les respostes emocionals més comunes dels familiars com la negació, la ira, el dolor o la culpa. PENSA-HI ABANS DE LLEGIR 17 Per què després d'una reanimació cardíaca sense èxit cal canviar-se la roba abans de sortir a parlar amb els familiars? Comunicar la mort d'un pacient a la família requereix una combinació molt precisa de serenitat tècnica, habilitats verbals i gestió no verbal.

Principis de claredat i actitud en la defunció Durant el procés informatiu, cal mantenir dues dimensions d'actuació de manera simultània: Criteris de claredat: actuar amb calma, recolzant-se en altres companys de l'equip. Convé presentar-se clarament pel nom i la professió, asseure's i demanar als familiars directes que prenguin seient (mantenint altres acompanyants a la sala d'espera). S'ha d'anomenar la persona difunta pel seu nom propi i usar paraules inequívoques com «ha mort», defugint metàfores o eufemismes que generin confusió.

Criteris d'actitud: transmetre afecte i calidesa física per establir un context que convidi a l'expressió, demostrant empatia, assertivitat i gran contenció en la comunicació gestual. Cal saber escoltar en silenci, evitar reaccions precipitades o defensives i admetre el dolor, les queixes o la ràbia dels familiars sense contraatacar. COMPROVA-HO 18 Per què és fonamental dir expressament la fórmula «ha mort» en lloc d'usar frases com «ens ha deixat»?

La comunicació no verbal de l'equip de salut El llenguatge del cos i les condicions de l'espai transmeten missatges decisius que la família capta a l'instant: Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 8 Element no verbal Pauta correcta d'actuació Missatge transmès Espai físic Traslladar la conversa a un despatx reservat o una cambra privada. Consideració, respecte i protecció de la intimitat. Postura corporal Seure sense creuar ni braços ni cames. Disponibilitat de temps i voluntat real de comunicació oberta. Contacte visual Mantenir la mirada mútua i a la mateixa alçada física dels familiars. Reconeixement de l'altre i canal obert de diàleg sincer.

Aproximació física Inclinar el tors lleugerament endavant cap a l'acompanyant. Interès autèntic, atenció i compromís en la cura. Presència física Adequar la imatge: canviar-se la bata amb taques de sang o despentinada després d'una reanimació cardiopulmonar (RCP). Generació de confiança, professionalitat i tranquil·litat. Maneig de les respostes de la família davant la mort La família sol transitar per diferents reaccions immediates que l'equip ha de saber sostenir i acompanyar clínicament: ESQUEMA Reaccions familiars davant la defunció Negació: és un mecanisme de defensa inicial que facilita digerir l'impacte a poc a poc.

Si aquesta negació es perpetua en els minuts següents, s'ha de repetir amb suavitat el motiu i convidar a veure el cos per afavorir el principi de realitat. Dolor intens: és bàsic permetre i legitimar que expressin el seu patiment. El professional ha de mantenir la calma i el silenci respectuós. El contacte físic proper pot donar més consol que qualsevol frase. Cal rebutjar fórmules fetes com «la vida continua» o «Déu se l'ha endut», ja que Negació Defensa per assimilar la realitat a poc a poc. Dolor Expressió de patiment que cal acollir en silenci. Ira Culpa exterioritzada que cal no rebatre defensivament. Culpa Penediment alleujat en saber que no hi va haver dolor.

Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 9 sonen impersonals o buides; és preferible emprar expressions bàsiques i sinceres com «sento la seva pèrdua» o «s'ha de sentir molt malament». Ira i còlera: sovint és un sentiment de culpa desviat cap enfora. Mai s'ha d'adoptar una posició defensiva o agressiva; cal limitar-se a escoltar amb serenor i reconèixer el sentiment que estan expressant. Culpa: es mitiga considerablement si el professional confirma que la persona que ha mort no va patir dolor físic ni sensació d'angoixa durant els seus últims moments.

ERROR FREQÜENT Sortir a donar la notícia de la defunció als familiars amb la bata tacada de sang o de fluids procedent d'una maniobra d'aturada. La impressió visual augmenta el trauma i malmet la imatge de serenor que la família necessita en aquests instants. IDEES CLAU En comunicar la mort, cal utilitzar termes clars i taxatius com «ha mort», descartant girs ambigus. L'espai físic ha de ser privat i el professional ha de cuidar la postura asseient-se a la mateixa alçada i canviant-se la bata bruta si cal. La negació és una defensa psicològica: cal tolerar-la i, si s'allarga, acompanyar la persona a veure el difunt.

Davant de la culpa, ajuda aclarir que la persona morta no va experimentar patiment ni dolor. COMPROVA EL QUE HAS APRÈS 19. Quina reacció sol amagar-se darrere dels atacs d'ira d'un familiar a qui s'acaba de comunicar una mort? 20. Per què cal evitar fórmules com «Déu se l'ha endut» o «la vida continua»? Test Encercla la resposta correcta. Les solucions són al final. 21. Quina postura corporal és l'adequada per donar la notícia d'una defunció? 22. Quina és la millor estratègia si la negació de la mort es manté persistent?

Assegut amb braços i cames sense creuar a) Dret recolzat a la paret b) Dret creuant els braços c) Assegut darrere d'una taula gran d) Esperar que la policia intervingui a) Convidar a veure el cos del difunt b) Administrar de seguida ansiolítics c) Marxar de l'habitació sense dir res d) Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 10 23. Quina explicació alleuja sovint el sentiment de culpa familiar després de la mort? 24. Com cal procedir amb la presència dels acompanyants a l'hora de comunicar la defunció? 4 Comunicació de males notícies i dilemes ètics EN ACABAR SABRÀS Definir el concepte de mala notícia segons el model de Buckman.

Analitzar el paper assistencial propi de la infermeria en la recepció i transmissió de males notícies. Distingir els límits ètics entre l'autonomia del pacient i l'aplicació del privilegi terapèutic. PENSA-HI ABANS DE LLEGIR 25 Té dret un professional a amagar un diagnòstic a un malalt adult que demana saber la veritat perquè la seva família li ho suplica? Segons la definició de Buckman (1984), una mala notícia és aquella que modifica de manera dràstica i negativa la perspectiva de futur que té el pacient o la seva família sobre la pròpia vida. És una acció que marca profundament: les persones mai obliden el lloc, el moment ni les paraules amb què els va ser comunicada.

La implicació d'infermeria en el procés informatiu Durant molt de temps considerada erròniament una «competència menor», és en realitat una de les tasques assistencials més complexes. Sovint genera angoixa en el professional a causa de: La por a provocar sofriment o patir dolor empàtic. La por a afrontar preguntes compromeses o no tenir respostes (el neguit a haver de dir «no ho sé»). El temor a rebre la culpa en qualitat de missatger d'una desgràcia. Els dubtes davant possibles repercussions legals. La confrontació amb la pròpia vulnerabilitat i la mort.

Recordar el cost econòmic del tractament a) Dir que tothom ha de morir algun dia b) Indicar que no van arribar a temps c) Assegurar que no va patir dolor ni ansietat d) Fer la comunicació al passadís comú a) Seure amb la família directa i deixar els afins fora b) Obligar a tothom a esperar al carrer c) Deixar passar tot el grup a l'habitació d) Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 11 La manca de formació en comunicació terapèutica. Tot i que tradicionalment la tasca s'ha associat als metges, la infermera està directament implicada en la transmissió de males notícies.

Mentre el metge sol passar visita breument, la infermera conviu amb el pacient al llarg de tota la jornada, sent la persona a qui es demanen explicacions per assimilar les notícies mèdiques. A més, transmet notícies pròpies de les cures com la suspensió d'un procediment quirúrgic, el retard d'una alta hospitalària, la necessitat d'un sondatge vesical o la infecció d'una ferida operatòria. Sempre que sigui possible, cal fer un abordatge multidisciplinari (per exemple, infermera i metge conjuntament), ja que aporta seguretat al pacient i dilueix l'hostilitat que podria despertar una decisió unipersonal (com ara un ingrés involuntari a psiquiatria).

COMPROVA-HO 26 Quines conseqüències positives té per al professional dominar les tècniques per donar males notícies? La mort com a esdeveniment fisiològic La mort no és un fracàs terapèutic. Es tracta d'un procés natural i fisiològic intrínsec a la vida. L'antiga visió clínica que situava la curació com a únic objectiu absolut conduïa a veure la pèrdua de la vida com una derrota tècnica de la professió. El dilema de la veritat i el privilegi terapèutic La informació pertany al pacient i és ell qui té el dret a conèixer-la en virtut del seu principi d'autonomia.

No obstant això, es presenten dilemes en la pràctica diària sobre si transmetre o no tota la realitat clínica: Arguments per comunicar la veritat Motius per a la prudència o l'ocultació Respecte estricte a l'autonomia de la persona. Risc d'enfonsament anímic o desesperació greu. El dret legítim de la persona sobre la seva pròpia història. Desistiment absolut i renúncia a seguir lluitant. Oportunitat d'acomiadar-se i tancar assumptes pendents. Perill manifest d'actes autolesius o suïcidi. Possibilitat d'organitzar i afrontar la pròpia mort amb dignitat. Dret explícit del pacient a expressar que no vol ser informat.

S'anomena privilegi terapèutic a la facultat que té el professional de demorar o retenir una mala notícia quan existeix una sospita mèdica sòlida que aquesta comunicació pot comportar greus danys per a la salut. Per exemple, si una persona acaba de patir un infart agut de miocardi (IAM) i perd sobtadament un familiar, és clínicament prudent retardar la informació per evitar que l'impacte emocional desencadeni una nova aturada o un segon IAM. Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 12 De la mateixa manera, cal evitar la temptació d'infantilitzar la gent gran.

Si els familiars demanen amagar el diagnòstic d'un avi però aquest vol saber què li passa, el seu dret a saber preval sempre, i caldrà consensuar la comunicació en equip. ERROR FREQÜENT Accedir a la petició de la família d'enganyar el pacient que pregunta expressament pel seu estat de salut. La veritat pertany al pacient; vulnerar la seva voluntat infantilant-lo atempta directament contra la llei i el seu dret fonamental d'autonomia. IDEES CLAU Segons Buckman, una mala notícia és la que altera de manera radical i negativa el futur que el pacient imaginava. La infermera transmet notícies relacionades amb les cures diàries i ajuda a assimilar el diagnòstic donat pel metge.

La mort no s'ha de considerar un fracàs terapèutic, sinó una part del procés fisiològic natural. El privilegi terapèutic permet ajornar la informació només si aquesta posa en greu perill la salut física del pacient (com en un postinfart immediat). COMPROVA EL QUE HAS APRÈS 27. En què consisteix el privilegi terapèutic? 28. Què s'ha de fer si una família demana no dir-li res a un pacient gran però aquest pregunta obertament sobre el seu diagnòstic? Test Encercla la resposta correcta. Les solucions són al final. 29. Com defineix Buckman una mala notícia? 30. Per què la infermera s'implica en la transmissió de males notícies?

La informació que altera negativament el futur previst a) La defunció inesperada d'una persona b) Un procediment no consentit per la família c) Un error comès per l'equip clínic d) Perquè acompanya el pacient tot el dia i dóna notícies de cures a) Perquè no requereix formació específica per fer-ho b) Perquè la infermeria s'ocupa dels tràmits judicials c) Perquè substitueix legalment la tasca del metge d) Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 13 31. En quin cas s'aplica legítimament el privilegi terapèutic? 32. Com ha de ser considerada la mort en l'atenció sanitària moderna?

5 Protocols estructurats i errors freqüents en males notícies EN ACABAR SABRÀS Identificar i aplicar les sis etapes del model EPICEE de Buckman en la transmissió de notícies difícils. Distingir el protocol ABCDE de Rabow i McPhee. Reconèixer les expressions prohibides i les fórmules correctes per descarregar de culpa a les famílies. PENSA-HI ABANS DE LLEGIR 33 Per què intentar animar immediatament un pacient que acaba de rebre un diagnòstic greu és un error comunicatiu? Diferents investigadors de la comunicació assistencial (com Buckman, Rabow i McPhee, Borrell i Prados, o Baile) han establert protocols per reduir la incertesa del professional i el patiment del pacient.

La pauta de Buckman (EPICEE) El model de Buckman estructura la intervenció en sis fases ben definides per acompanyar el pacient progressivament: Sempre que la família ho demani per escrit a) Quan el pacient és analfabet b) Si la notícia pot empitjorar de sobte un infart recent c) Per comoditat de l'equip assistencial d) Un fracàs de la tecnologia terapèutica a) Un fet fisiològic i natural de la vida b) Una negligència de l'equip de guàrdia c) Una qüestió exclusivament legal d) E – Entorn (Preparació): cal planificar amb temps què es dirà, qui ho dirà, on i a través de quin canal. L'espai ha de ser recollit, privat i còmode.

La posició ha de ser propera, amb contacte visual i seient a la mateixa alçada. Es pot començar amb preguntes obertes sobre com es troba. 1 P – Percepció del pacient: esbrinar què sap el pacient i la seva família sobre el procés per conèixer quines són les seves expectatives reals. 2 I – Invitació: avaluar quant vol saber. S'ofereix informació de forma dosificada i es respecta si prefereix deixar aspectes per a un altre dia o vol estar acompanyat. 3 Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 14 El model ABCDE de Rabow i McPhee Aquest model sintetitza la pauta en cinc passos operatius molt semblants als de Buckman: A: preparació de l'ambient. B: conèixer quant sap i què vol saber.

C: comunicar-se correctament. D: comprendre la reacció de la pacient. E: estimular i valorar les emocions. COMPROVA-HO 34 Què s'ha de fer en la fase d'empatia si el professional es queda blocat i no sap quines paraules pronunciar? Pautes verbals d'ús: allò que mai i allò que sempre cal dir Davant del risc d'angoixa o de sentiments de culpa en els familiars, cal tenir clars els límits comunicatius: Frases i actituds que MAI s'han de dir o fer Expressions que SEMPRE cal emprar (quan siguin certes) Frases que culpabilitzen la persona («si hagués estat a casa a aquella hora...»). «No va patir en cap moment.» Falses esperances o expectatives enganyoses quan ja s'ha produït la mort.

«S'ha fet tot el que humana i tècnicament s'ha pogut.» Caure en converses intranscendents o banalitats per defugir el tema. «Vostè no en té cap culpa; ningú sabia que això passaria.» Minimitzar el patiment («no es preocupi, amb el temps es trobarà millor»). Validar les reaccions emocionals amb sinceritat. Elaborar hipòtesis personals sense fonament («la culpa és de la joventut»). Paraules amables que descarreguin directament la culpabilitat. C – Coneixement: aportar les dades clíniques amb un llenguatge comprensible, evitant tecnicismes mèdics feixucs, dosificant la informació i verificant que es comprèn el que s'està explicant.

4 E – Empatia: assumir i contenir les respostes emocionals que sorgeixin amb calidesa, escolta activa i silencis terapèutics. Si no se sap què dir, és preferible limitar-se a acompanyar físicament. 5 E – Estratègia futura: planificar els passos següents establint un pla clar: quan es tornaran a veure, a qui acudir davant de dubtes i quines seran les cures a seguir, aportant seguretat. 6 Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 15 Frases i actituds que MAI s'han de dir o fer Expressions que SEMPRE cal emprar (quan siguin certes) Usar paraules d'alt contingut emocional destructiu (com destrossat, decapitat o matxacat). Llenguatge acurat, net i clínicament prudent.

Perdre la serenor o emprar frases tòpiques buides com «entenc perfectament el que sent». Presència tranquil·la i capacitat d'escolta sincera. Errors que cal evitar en la comunicació clínica Els errors comunicatius més comuns que malmeten la relació terapèutica són: Emprar tecnicismes mèdics incomprensibles. Donar seguretats prematures o falses il·lusions sense base ferma. Utilitzar silencis disfuncionals o mostrar una reactivitat emocional excessiva. Optar per evitacions o canvis de conversa quan es planteja un tema dolorós. Emprar patrons rígids d'ajuda («prefabricats») o donar consells no sol·licitats. Intentar distreure la persona del seu propi dolor o fer judicis morals.

Voler emfatitzar forçadament l'aspecte positiu quan l'esdeveniment és purament dolorós. ERROR FREQÜENT Dir als familiars frases tòpiques com «sé exactament com et sents» o «no es preocupi, el temps ho cura tot». Aquestes expressions minimitzen el dolor de la família, transmeten superficialitat i impedeixen que la persona expressi lliurement el seu dol. IDEES CLAU El model EPICEE de Buckman divideix el procés en Entorn, Percepció, Invitació, Coneixement, Empatia i Estratègia futura. El model ABCDE de Rabow i McPhee remarca preparar l'espai, comunicar clarament i validar les emocions.

Cal desterrar termes agressius i frases buides, prioritzant missatges d'alleujament de culpa com «s'ha fet tot el possible». El llenguatge tècnic, els consells no demanats i l'optimisme forçat són errors freqüents que bloquegen el dol. COMPROVA EL QUE HAS APRÈS 35. En què consisteix la fase d'«Invitació» segons el model de Buckman? 36. Per què s'ha d'evitar utilitzar paraules com «decapitat», «destrossat» o «matxacat»? Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 16 Test Encercla la resposta correcta. Les solucions són al final. 37. Quin és el primer pas en la guia EPICEE de Buckman? 38. Quina frase és adequada per descarregar el sentiment de culpa del familiar? 39.

Quin és un error comunicatiu molt habitual davant del dolor del pacient? 40. A què fa referència la darrera lletra E del model EPICEE? 6 Resum per repassar Relacions clíniques difícils Concepte Definició i actuació clau Relació difícil Interacció professional-pacient viscuda amb incomoditat i ineficàcia per manca de sintonia mútua. Pacient negativista Persona que rebutja les recomanacions; cal respectar la seva opinió, no jutjar ni alçar la veu, advertir de les conseqüències i no forçar llevat d'emergència vital. Pacient que enganya Conducta basada en pors o pressions; s'ha de garantir la confidencialitat, evitar tercers hostils i detectar contradiccions amb empatia.

Validar les emocions del pacient a) Preparar l'entorn de la comunicació b) Exposar el pronòstic i el tractament c) Conèixer què vol saber el pacient d) S'ha fet tot el que humana i tècnicament s'ha pogut a) Si hagués trucat abans, s'hauria salvat b) No es preocupi, el temps ho solucionarà tot c) Entenc exactament com se sent d) Emfatitzar a la força l'aspecte positiu a) Guardar silenci durant el plor b) Asseure's a la seva mateixa alçada c) Mirar als ulls mentre s'escolta d) Enviament immediat al domicili a) Estratègia de futur i continuïtat de cures b) Avaluació de la despesa sanitària c) Eliminació del tractament pal·liatiu d) Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 17 Estrès, urgències i tipologies de crisi Concepte Definició i actuació clau Fases de l'estrès Seqüència d'alarma, resistència i esgotament que es manifesta a nivell cognitiu- emocional, fisiològic i conductual.

Crisi evolutiva Esdeveniment previsible vinculat a canvis de cicle vital familiar o personal (embaràs, naixement d'un fill, ser àvies). Crisi circumstancial Succés sobtat, inesperat i extern (accidents, ruptures, malalties greus) que trenca l'equilibri i requereix suport ràpid. Relació d'urgència Intervenció dirigida a identificar afectats, reduir l'aïllament, retornar el control i establir un pla d'acció immediat. Avisos telefònics Comprovació de l'interlocutor, to calmat, demanar presència a Urgències i emprar la fórmula «seriosament malalta».

Comunicació de la defunció i suport al dol Concepte Definició i actuació clau Claredat verbal Ús del nom del difunt i de la paraula explícita «ha mort», descartant eufemismes ambigus. Comunicació no verbal Entorn privat, seure a la mateixa alçada sense creuar extremitats, contacte visual i bata neta sense taques de sang. Negació Defensa adaptativa inicial; si persisteix, cal reiterar el decés i convidar la família a veure el cos. Dolor i ira El dolor s'acull amb silenci i frases simples; la ira és culpa projectada que mai s'ha de rebatre de forma defensiva. Alleujament de culpa Confirmació expressa a la família que la persona difunta no va patir dolor ni angoixa en els darrers moments.

Males notícies i protocols d'intervenció Concepte Definició i actuació clau Mala notícia Segons Buckman, aquella informació que altera de forma dràstica i negativa la perspectiva de futur d'un individu. Rol d'infermeria Participació activa en cures diàries, gestió de l'impacte emocional de diagnòstics mèdics i treball en equip multidisciplinari. Privilegi terapèutic Facultat de demorar una dada clínica si el seu xoc immediat suposa un perill físic greu per al pacient (com post-IAM).

Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 18 Concepte Definició i actuació clau Model EPICEE (Buckman) Protocol en sis passos: Entorn, Percepció del pacient, Invitació, Coneixement, Empatia i Estratègia futura. Model ABCDE (Rabow i McPhee) Seqüència pràctica: ambient (A), saber i voler saber (B), comunicar (C), entendre reaccions (D) i validar emocions (E). Errors freqüents Ús de tecnicismes, seguretats prematures, fals optimisme, silencis buits i frases tòpiques despersonalitzades. Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 19 Solucions de les preguntes de repàs 1.

Perquè augmenta la seva por o vergonya, trenca el clima de confidencialitat i impedeix que s'obri per explicar la causa real del problema. 2. Tots dos acaben experimentant els mateixos sentiments de malestar bàsics: tensió emocional i ràbia davant la manca de comunicació eficaç. 3. Cal explicar les raons de la proposta clínica, advertir de les conseqüències de no atendre's, respectar la seva decisió sense jutjar ni insistir de forma excessiva, i deixar la porta oberta a una nova valoració si canvia d'idea. 4. Cal apartar o evitar les circumstàncies afavoridores de l'engany, com la presència de familiars amb perfil agressiu, assegurant sempre la confidencialitat de la consulta. 5.

c) Incomoditat i sensació d'ineficàcia. El document defineix la relació difícil per la percepció de problemàtica que condueix a incomoditat i ineficàcia en l'equip. 6. c) Insistir en excés i forçar. No s'ha d'obligar ni insistir excessivament si el pacient no té en joc una qüestió vital. 7. a) Les contradiccions en el relat. Les contradiccions en el propi relat són el principal indicador per adonar-se de l'engany. 8. a) Sensació de tensió i ràbia. La taula de causes de frustració destaca que tots dos acaben tensos i amb sentiments de ràbia. 9.

Perquè segons la teoria del desenvolupament d'Erickson, una crisi és un punt crític fonamental que obliga a activar mecanismes interns i recursos de maduració personal. 10. El naixement d'un fill és una crisi evolutiva (previsible i associada a canvis vitals naturals), mentre que l'accident de cotxe és una crisi circumstancial (inesperada, d'origen extern i amenaçant). 11. La fase d'alarma, la fase de resistència i la fase d'esgotament. 12. Cal identificar la persona amb qui es parla, demanar que es presenti a urgències amb calma i, si cal descriure l'estat, dir breument que està «seriosament malalta». 13. c) Un punt crític necessari per al creixement.

Per a Erickson no és una catàstrofe, sinó una cruïlla necessària que activa recursos de recuperació i diferenciació. 14. c) El naixement d'un fill. El naixement d'un fill és una situació esperable i pròpia del cicle vital de la família. 15. c) Restablir la sensació de control. La intervenció busca retornar el control a la víctima i rebaixar els sentiments d'indefensió. 16. c) Identificar totes les persones afectades. Davant d'un succés traumàtic cal identificar amb precisió la totalitat de les persones afectades. 17. Perquè presentar-se amb taques de sang o una imatge descurada genera alarma i desconfiança, empitjorant l'impacte traumàtic del moment. 18.

Perquè les expressions ambigües permeten que la ment del familiar en xoc s'agafi a falses esperances i retardi la presa de consciència de la realitat. 19. La ira acostuma a ser una manifestació d'un sentiment intern de culpa que es troba desenfocat i es projecta cap a l'exterior. 20. Perquè són frases tòpiques buides que la família pot percebre com una simulació insensible i mancada d'autèntica empatia. Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 20 21. a) Assegut amb braços i cames sense creuar. La postura asseguda i sense extremitats creuades reflecteix temps disponible i absència de barreres defensives. 22. b) Convidar a veure el cos del difunt.

Convidar la família a veure el cos i reiterar el terme ajuda a fer tangible la pèrdua i trencar la negació. 23. d) Assegurar que no va patir dolor ni ansietat. Afirmar que el pacient no va tenir angoixa ni dolor ajuda a descarregar la sensació de culpa dels familiars. 24. b) Seure amb la família directa i deixar els afins fora. Cal convidar a seure a la família més propera a la sala reservada i deixar que la resta d'afins esperin fora. 25. No. La veritat pertany al pacient i vulnerar el seu dret a saber basant-se en desitjos familiars és una infantilizació contrària a la seva autonomia. 26.

Redueix l'estrès laboral, incrementa la seva assertivitat i tranquil·litat, millora la satisfacció del pacient i ajuda a prevenir reclamacions de caràcter legal. 27. És la decisió professional de no comunicar temporalment una dada mèdica si hi ha una certesa fonamentada que el greu impacte pot perjudicar directament la salut o la vida del pacient. 28. Cal parlar amb l'equip i respectar la voluntat del pacient, ja que si el pacient desitja saber, preval el seu principi d'autonomia per damunt de la voluntat familiar. 29. a) La informació que altera negativament el futur previst. Buckman assenyala que és aquella notícia que destrossa o altera greument la perspectiva de futur de qui la rep. 30.

a) Perquè acompanya el pacient tot el dia i dóna notícies de cures. Passa el dia al seu costat, l'ajuda a digerir la informació mèdica i gestiona esdeveniments de les cures diàries. 31. c) Si la notícia pot empitjorar de sobte un infart recent. Només és aplicable quan donar la notícia comporta un perill físic directe per a la salut, com després d'un infart recent. 32. b) Un fet fisiològic i natural de la vida. La mort és un esdeveniment fisiològic natural que forma part de la vida humana, no un fracàs dels tractaments. 33. Perquè emfatitzar l'optimisme de manera precipitada invalida el seu dolor genuí i li impedeix expressar les pors necessàries per començar a assimilar la realitat. 34.

És millor no dir res i acompanyar la persona en silenci i amb contacte físic proper que recórrer a frases tòpiques buides. 35. Consisteix a explorar quanta informació vol rebre el pacient en aquell instant, donant-li el control per aturar o dosificar les dades que no se sent preparat per escoltar. 36. Perquè són termes amb una càrrega emocional excessiva que generen imatges mentals traumàtiques i augmenten innecessàriament el patiment familiar. 37. b) Preparar l'entorn de la comunicació. La lletra E inicial correspon a l'entorn, que inclou triar l'espai i preparar la posició física. 38. a) S'ha fet tot el que humana i tècnicament s'ha pogut.

Confirmar que l'atenció va ser exhaustiva ajuda a alliberar la persona del sentiment d'haver fallat. 39. a) Emfatitzar a la força l'aspecte positiu. Intentar buscar la part positiva d'un fet devastador minimitza el dolor i talla la ventilació emocional. 40. b) Estratègia de futur i continuïtat de cures. L'últim pas tracta de l'estratègia futura: coordinar les següents visites, cures i contactes per donar suport continuat. Comunicació en Situacions Difícils: Apunts d'Infermeria 21