1. Concepte i Tipologia de Serveis
Flashcards
- Defineix el concepte de servei.
- Activitat o conjunt d'activitats que ofereix una entitat per satisfer necessitats o desitjos.
- Quina és una diferència clau entre béns i serveis?
- Els serveis són intangibles, mentre que els béns són tangibles.
- Dóna un exemple de servei públic.
- Sanitat o educació.
- Què significa la inseparabilitat dels serveis?
- La producció i el consum ocorren simultàniament.
Preguntes tipus test
- Quina de les següents opcions descriu millor un servei segons el text?
- a) Un objecte tangible que es pot emmagatzemar i consumir més tard.
- b) Una activitat o conjunt d'activitats per satisfer necessitats o desitjos.
- c) Un producte físic que es ven a canvi de diners.
- d) Una matèria primera que es transforma en un bé.
Resposta: b) Una activitat o conjunt d'activitats per satisfer necessitats o desitjos.. Segons el text, un servei és una activitat o conjunt d'activitats que s'ofereixen per satisfer les necessitats o desitjos dels consumidors.
- Quin dels següents NO és un criteri de classificació dels serveis segons el text?
- a) El prestador del servei.
- b) El destinatari del servei.
- c) El tipus de contacte.
- d) El preu del servei.
Resposta: d) El preu del servei.. El text classifica els serveis segons el prestador, el destinatari i el tipus de contacte, però no segons el preu.
- Quin tipus de servei requereix contacte directe entre el prestador i el receptor?
- a) Servei no presencial
- b) Servei B2B
- c) Servei presencial
- d) Servei públic
Resposta: c) Servei presencial. Els serveis presencials, com la fisioteràpia, requereixen contacte directe entre el prestador i el receptor.
2. Diferències Clau entre Béns i Serveis
Flashcards
- Què vol dir que els serveis són 'intangibles'?
- Que no es poden veure ni tocar abans de contractar-los.
- Què vol dir que la producció i el consum d'un servei són 'inseparables'?
- Que ocorren de forma simultània.
- Defineix 'heterogeneïtat' en el context dels serveis.
- Cada servei és únic i diferent, fins i tot si és ofert pel mateix proveïdor.
- Què implica la 'caducitat' dels serveis?
- Que no es poden guardar ni emmagatzemar per a un ús posterior.
Preguntes tipus test
- Quina de les següents característiques distingeix principalment els serveis dels béns?
- a) La capacitat de ser emmagatzemats per a un ús futur.
- b) La tangibilitat i la possibilitat de ser tocats abans de la compra.
- c) La simultaneïtat entre la producció i el consum.
- d) La homogeneïtat en la qualitat i l'experiència.
Resposta: c) La simultaneïtat entre la producció i el consum.. A diferència dels béns, els serveis es caracteritzen per la simultaneïtat entre la producció i el consum. És a dir, el servei es produeix i es consumeix al mateix temps.
- Quin tipus de servei es dirigeix directament als consumidors finals?
- a) Servei B2B (Business-to-Business)
- b) Servei Públic
- c) Servei B2C (Business-to-Consumer)
- d) Servei Presencial
Resposta: c) Servei B2C (Business-to-Consumer). Els serveis B2C (Business-to-Consumer) són aquells que es proporcionen directament als consumidors finals, com per exemple, una perruqueria.
- Quina de les següents opcions representa un exemple de servei públic?
- a) Un gimnàs privat
- b) Una empresa de telefonia
- c) Un hospital públic
- d) Un servei de missatgeria per a empreses
Resposta: c) Un hospital públic. Els serveis públics són oferts per l'Estat o altres administracions públiques, com ara la sanitat o l'educació. Un hospital públic n'és un exemple clar.
3. Tipologia de Serveis
Flashcards
- Què és un servei?
- Activitat o conjunt d'activitats que satisfà necessitats dels consumidors.
- Quins són els dos tipus de serveis segons el prestador?
- Serveis públics i serveis privats.
- Què significa B2C?
- Business-to-Consumer (Dirigit a consumidors finals).
- Què significa B2B?
- Business-to-Business (Dirigit a altres empreses).
Preguntes tipus test
- Quina de les següents opcions defineix millor un servei?
- a) Un objecte tangible que es pot emmagatzemar i consumir posteriorment.
- b) Una activitat intangible que satisfà necessitats i es produeix i consumeix simultàniament.
- c) Un bé físic que es ven a un preu determinat al mercat.
- d) Un recurs natural disponible per a l'explotació comercial.
Resposta: b) Una activitat intangible que satisfà necessitats i es produeix i consumeix simultàniament.. Un servei és una activitat o conjunt d'activitats que ofereix una persona o entitat per satisfer les necessitats o desitjos dels consumidors. A diferència dels béns, els serveis són intangibles, no es poden emmagatzemar i la seva producció i consum solen ocórrer simultàniament.
- Quin tipus de servei està dirigit a altres empreses?
- a) Servei B2C (Business-to-Consumer)
- b) Servei Públic
- c) Servei B2B (Business-to-Business)
- d) Servei Presencial
Resposta: c) Servei B2B (Business-to-Business). Els serveis B2B (Business-to-Business) són aquells dirigits a altres empreses, com ara serveis de missatgeria per a empreses.
- Quin dels següents serveis requereix contacte directe entre el prestador i el receptor?
- a) Servei no presencial
- b) Servei presencial
- c) Servei Públic
- d) Servei B2C
Resposta: b) Servei presencial. Els serveis presencials requereixen contacte directe entre el prestador i el receptor, com ara la fisioteràpia.
4. Objectius en la prestació de serveis
Flashcards
- Quin és l'objectiu principal dels serveis amb objectius socials?
- Millorar el benestar de les persones de forma individual o col·lectiva.
- Qui finança els serveis amb objectius socials?
- El sector públic o una ONG.
- Quin és l'objectiu principal dels serveis amb objectius econòmics?
- Maximitzar els guanys del prestador de serveis.
- Els serveis amb objectius econòmics aporten valor social?
- No necessàriament.
Preguntes tipus test
- Quin és l'objectiu principal dels serveis amb objectius econòmics?
- a) Millorar el benestar social de la comunitat.
- b) Maximitzar els guanys del prestador de serveis.
- c) Oferir serveis gratuïts a persones vulnerables.
- d) Redistribuir la riquesa entre els ciutadans.
Resposta: b) Maximitzar els guanys del prestador de serveis.. Els serveis amb objectius econòmics tenen com a finalitat principal maximitzar els beneficis per al prestador del servei, sense necessàriament aportar un valor social.
- Quina característica defineix els serveis amb objectius socials?
- a) Sempre són oferts per empreses privades.
- b) Busquen maximitzar els guanys del prestador.
- c) Milloren el benestar de les persones de forma individual o col·lectiva.
- d) No requereixen finançament públic.
Resposta: c) Milloren el benestar de les persones de forma individual o col·lectiva.. Els serveis amb objectius socials busquen millorar el benestar de les persones, ja sigui individualment o en grup, i solen ser finançats pel sector públic o per una ONG.
- Quin tipus de servei busca principalment millorar el benestar de les persones de forma individual o col·lectiva?
- a) Serveis amb objectius econòmics
- b) Serveis amb objectius socials
- c) Serveis financers
- d) Serveis d'entreteniment
Resposta: b) Serveis amb objectius socials. Els serveis amb objectius socials estan dissenyats per millorar el benestar de les persones, ja sigui de forma individual o col·lectiva, i sovint són finançats pel sector públic o per organitzacions no governamentals (ONGs).
5. Característiques dels serveis
Flashcards
- Què és la intangibilitat en els serveis?
- La impossibilitat de veure o tocar un servei abans de contractar-lo.
- Defineix la inseparabilitat dels serveis.
- La producció i el consum del servei ocorren simultàniament.
- Què és la heterogeneïtat dels serveis?
- Cada servei és únic i diferent, fins i tot si el proveïdor és el mateix.
- Què significa la caducitat dels serveis?
- Els serveis no es poden guardar ni emmagatzemar per a un ús posterior.
Preguntes tipus test
- Quina característica dels serveis implica que no es poden veure ni tocar abans de contractar-los?
- a) Inseparabilitat
- b) Intangibilitat
- c) Heterogeneïtat
- d) Caducitat
Resposta: b) Intangibilitat. La intangibilitat és la característica que fa que els serveis no es puguin veure ni tocar abans de ser contractats, generant incertesa en el client.
- Què implica la inseparabilitat dels serveis?
- a) Que els serveis no es poden emmagatzemar.
- b) Que la producció i el consum del servei ocorren simultàniament.
- c) Que cada servei és únic i diferent.
- d) Que els serveis només es poden oferir en persona.
Resposta: b) Que la producció i el consum del servei ocorren simultàniament.. La inseparabilitat significa que la producció i el consum d'un servei tenen lloc al mateix temps.
- Quina estratègia pot ajudar a contrarestar la caducitat dels serveis?
- a) Estandarditzar els processos.
- b) Oferir descomptes d'últim minut.
- c) Augmentar la heterogeneïtat.
- d) Limitar el contacte amb el client.
Resposta: b) Oferir descomptes d'últim minut.. Oferir descomptes d'últim minut és una estratègia per omplir la capacitat abans que el servei 'caduca', és a dir, ja no es pot vendre.
6. Planificació dels serveis segons les necessitats dels usuaris
Flashcards
- Què és la segmentació de clients en la planificació de serveis?
- Dividir els clients en grups amb característiques similars per oferir serveis més personalitzats.
- Quina és la definició de la caducitat dels serveis?
- La impossibilitat d'emmagatzemar els serveis per a un ús futur.
- Què implica la heterogeneïtat dels serveis?
- Que cada servei és únic i diferent, fins i tot quan és ofert pel mateix proveïdor.
- Quina és la primera etapa en la planificació dels serveis?
- Identificació de necessitats dels usuaris.
Preguntes tipus test
- Quina és la primera etapa en la planificació dels serveis segons les necessitats dels usuaris?
- a) Segmentació de clients
- b) Identificació de necessitats
- c) Definició del servei
- d) Implementació i supervisió del servei
Resposta: b) Identificació de necessitats. La primera etapa en la planificació dels serveis és la identificació de les necessitats dels usuaris, que serveix com a base per a les etapes posteriors.
- Quina estratègia es pot utilitzar per contrarestar la caducitat dels serveis?
- a) Estandarditzar els processos
- b) Utilitzar tècniques de descompte d'últim minut
- c) Augmentar la heterogeneïtat
- d) Eliminar la inseparabilitat
Resposta: b) Utilitzar tècniques de descompte d'últim minut. La caducitat dels serveis es contraresta oferint descomptes d'últim minut per omplir la capacitat abans que el servei ja no es pugui vendre.
- Què implica la segmentació de clients en la planificació de serveis?
- a) Identificar les necessitats bàsiques dels usuaris
- b) Dividir els clients en grups amb característiques similars
- c) Definir el servei que s'oferirà
- d) Supervisar la implementació del servei
Resposta: b) Dividir els clients en grups amb característiques similars. La segmentació de clients implica dividir la base de clients en grups més petits amb necessitats i característiques similars per oferir serveis més personalitzats.
7. L'oferta de prestació de serveis privats
Flashcards
- Què implica l'èxit en la venda de serveis privats?
- Un procés estructurat i meditat que comença amb el coneixement del mercat i culmina en la fidelització del client.
- Quina és la primera etapa en l'oferta de prestació de serveis privats?
- Coneixement del servei i de l'equip.
- Quines etapes segueixen a la prospecció comercial en la venda de serveis privats?
- Disseny de l'argumentari de vendes, proposta comercial, resposta davant objeccions, tancament i seguiment.
- Per què és important adaptar l'argumentari de vendes?
- Perquè cada empresa i cada servei que ofereix té característiques i necessitats diferents.
Preguntes tipus test
- Quin és l'element clau per a l'èxit en l'oferta de serveis privats, segons el text?
- a) La inversió en publicitat massiva
- b) Un procés estructurat i meditat que culmina en la fidelització del client
- c) L'ús de tecnologies d'última generació
- d) L'oferta de preus més baixos que la competència
Resposta: b) Un procés estructurat i meditat que culmina en la fidelització del client. L'èxit en la venda de serveis privats es basa en un procés estructurat i meditat que comença amb el coneixement del mercat i culmina en la fidelització del client.
- Quina és la primera etapa en el procés de venda de serveis privats?
- a) Disseny de l'argumentari de vendes
- b) Prospecció comercial
- c) Coneixement del servei i de l'equip
- d) Tancament en la venda de serveis
Resposta: c) Coneixement del servei i de l'equip. La primera etapa en el procés de venda de serveis privats és el coneixement del servei i de l'equip, ja que és fonamental per poder oferir un servei de qualitat i resoldre les necessitats del client.
- Quina de les següents opcions NO és una etapa en l'oferta de prestació de serveis privats?
- a) Proposta comercial
- b) Anàlisi de la competència
- c) Seguiment
- d) Resposta davant objeccions
Resposta: b) Anàlisi de la competència. L'anàlisi de la competència no s'esmenta com una etapa específica en l'oferta de prestació de serveis privats en el text proporcionat. Les etapes que sí s'inclouen són: Coneixement del servei i de l'equip, Prospecció comercial, Disseny de l'argumentari de vendes, Proposta comercial, Resposta davant objeccions, Tancament en la venda de serveis, i Seguiment.
8. L'oferta de prestació de serveis públics
Flashcards
- Què és un servei públic?
- Activitat gestionada per l'Administració pública o l'Estat, directament o indirectament.
- Menciona tres fases en l'oferta de serveis públics.
- 1. Identificació de la necessitat. 2. Aprovació del pressupost. 3. Publicació de la licitació.
- Quin ha de ser el focus de l'argumentari de vendes en serveis públics?
- Experiència, solvència, benefici social i impacte positiu per a la comunitat.
- Quins elements comuns solen contenir les propostes comercials?
- Introducció, objecte, abast, metodologia, calendari, equip, oferta econòmica.
Preguntes tipus test
- Quina de les següents fases NO forma part de l'oferta de serveis públics?
- a) Identificació de la necessitat per l'Administració pública
- b) Aprovació, planificació i assignació del pressupost públic
- c) Disseny de l'argumentari de vendes
- d) Publicació de la licitació
Resposta: c) Disseny de l'argumentari de vendes. El disseny de l'argumentari de vendes és una fase pròpia de l'oferta de serveis privats, no dels serveis públics.
- Quin és l'objectiu principal de l'argumentari de vendes en els serveis públics?
- a) Maximitzar els beneficis econòmics de l'empresa
- b) Captar l'atenció i posar de manifest l'experiència i solvència de l'empresa
- c) Convèncer al client de la superioritat del servei respecte a la competència
- d) Reduir les objeccions del client mitjançant descomptes
Resposta: b) Captar l'atenció i posar de manifest l'experiència i solvència de l'empresa. L'argumentari en serveis públics busca destacar l'experiència, solvència, benefici social i impacte positiu per a la comunitat.
- Quina de les següents NO és una etapa en l'oferta de serveis privats?
- a) Coneixement del servei i de l'equip
- b) Prospecció comercial
- c) Elaboració del plec de condicions
- d) Disseny de l'argumentari de vendes
Resposta: c) Elaboració del plec de condicions. L'elaboració del plec de condicions és una fase específica de l'oferta de serveis públics, no privats.
9. L'argumentari de vendes
Flashcards
- Què és l'argumentari de vendes?
- És un conjunt d'arguments adaptats a cada empresa i servei per persuadir els clients.
- Quins apartats s'identifiquen en l'argumentari de vendes de serveis privats?
- Obertura, identificació de necessitats, proposta de valor, descripció del servei, referències, gestió d'objeccions, tancament i seguiment.
- En què s'han de centrar els arguments de vendes de serveis públics?
- En l'experiència, solvència, benefici social i impacte positiu per a la comunitat.
- Per què és important el seguiment en l'argumentari de vendes de serveis privats?
- Per assegurar la satisfacció del client i fomentar la fidelització a llarg termini.
Preguntes tipus test
- Quin dels següents apartats NO s'identifica en l'argumentari de vendes de serveis privats?
- a) Obertura
- b) Anàlisi de la competència
- c) Descripció del servei
- d) Gestió d'objeccions
Resposta: b) Anàlisi de la competència. L'anàlisi de la competència no és un apartat que s'identifiqui directament en l'argumentari de vendes de serveis privats, a diferència de l'obertura, la descripció del servei i la gestió d'objeccions.
- En l'argumentari de vendes de serveis públics, quin aspecte hauria de ser central?
- a) Maximitzar els guanys de l'empresa
- b) Oferir descomptes agressius
- c) Posar de manifest l'experiència i solvència de l'empresa
- d) Evitar compromisos a llarg termini
Resposta: c) Posar de manifest l'experiència i solvència de l'empresa. En serveis públics, és crucial destacar l'experiència i solvència de l'empresa per generar confiança i demostrar capacitat per complir amb els objectius del servei.
- Quin és l'objectiu principal de l'argumentari de vendes en serveis públics?
- a) Reduir costos per a l'administració pública
- b) Assegurar el màxim benefici econòmic per a l'empresa
- c) Captar l'atenció i mostrar l'impacte positiu per a la comunitat
- d) Minimitzar les garanties i compromisos
Resposta: c) Captar l'atenció i mostrar l'impacte positiu per a la comunitat. L'argumentari de vendes en serveis públics busca principalment captar l'atenció i evidenciar l'impacte positiu que el servei tindrà en la comunitat, a més de complir amb les garanties i compromisos oferts.
10. Propostes comercials per a la prestació de serveis
Flashcards
- Què és una proposta comercial?
- Un document que reflecteix totes les condicions d'un servei.
- Quins són alguns apartats comuns en l'estructura d'una proposta comercial?
- Introducció, objecte, abast, metodologia, calendari, equip, oferta econòmica.
- De què depèn la complexitat i l'extensió d'una proposta comercial?
- Del tipus de servei que es presta.
- Per què són importants les propostes comercials?
- Faciliten la comprensió i l'ordre de les condicions del servei.
Preguntes tipus test
- Quin apartat NO forma part de l'estructura general d'una proposta comercial?
- a) Introducció i presentació de la companyia
- b) Resultats obtinguts en projectes anteriors
- c) Oferta econòmica i forma de pagament
- d) Equip de treball i termini d'execució
Resposta: b) Resultats obtinguts en projectes anteriors. L'estructura general d'una proposta comercial inclou la introducció, l'oferta econòmica, l'equip de treball, però no necessàriament els resultats obtinguts en projectes anteriors.
- En quines ocasions les empreses han d'elaborar un document que reflecteixi totes les condicions en l'oferta d'un servei?
- a) Quan el client pren una decisió immediata
- b) Quan el servei no requereix cap període de reflexió
- c) Quan els serveis requereixen un procés més complex en la seva oferta i acceptació
- d) Sempre, independentment de la complexitat del servei
Resposta: c) Quan els serveis requereixen un procés més complex en la seva oferta i acceptació. Les propostes comercials s'elaboren quan l'oferta i acceptació del servei requereixen un procés més complex, implicant la necessitat de detallar les condicions en un document.
- Quin és l'objectiu principal de les empreses en elaborar un document que reflecteixi totes les condicions en l'oferta d'un servei?
- a) Assegurar que el client prengui una decisió immediata
- b) Facilitar la comprensió i l'ordre de les condicions del servei ofert
- c) Evitar que el client tingui un període de reflexió
- d) Reduir la complexitat i l'extensió de la proposta comercial
Resposta: b) Facilitar la comprensió i l'ordre de les condicions del servei ofert. L'objectiu principal és facilitar la comprensió i l'ordre de les condicions del servei, proporcionant un eix clar per a l'entesa entre l'empresa i el client.
11. Estratègies per a l'acceptació de les ofertes de serveis: les objeccions
12. La importància de retenir clients i les relacions a llarg termini
13. Sistemes de control de la satisfacció dels usuaris
14. Implantació d'un sistema de qualitat
I 10 flashcards i 20 preguntes més al document.
Text del document
*1. Concepte i Tipologia de Serveis** Concepte de Servei:Un servei és una activitat o conjunt d'activitats que ofereix una persona o entitat per satisfer les necessitats o desitjos dels consumidors. A diferència dels béns, els serveis són intangibles, no es poden emmagatzemar i la seva producció i consum solen ocórrer simultàniament. Diferències Clau entre Béns i Serveis: Tipologia de Serveis Els serveis es poden classificar segons: El prestador del servei: Serveis Públics:** Oferts per l'Estat o altres administracions públiques (ex: sanitat, educació). Serveis Privats:** Oferts per empreses o entitats privades (ex: gimnasos, empreses de telefonia).
El destinatari del servei: Serveis B2C (Business-to-Consumer):** Dirigits a consumidors finals (ex: perruqueria). Serveis B2B (Business-to-Business):** Dirigits a altres empreses (ex: serveis de missatgeria per a empreses). El tipus de contacte: Serveis presencials:** Requereixen contacte directe entre el prestador i el receptor (ex: fisioteràpia). Serveis no presencials:** No requereixen contacte directe (ex: software, serveis en línia). La naturalesa del servei:** Serveis financers:** Banca, caixes d'estalvi. Serveis d'assegurances:** Asseguradores. Serveis formatius:** Escoles, universitats, centres de formació. Serveis sanitaris:** Hospitals, centres de salut.
Serveis socials:** Ajuda a persones vulnerables. Serveis de manteniment i reparació:** Reparació d'electrodomèstics, etc. Serveis de transport:** Companyies aèries, serveis de missatgeria. Serveis de protecció i seguretat:** Vigilància, bombers. Serveis d'entreteniment i oci:** Parcs d'atraccions, cinemes. 1.3 Objectius en la prestació de serveis Serveis amb objectius socials:* Busquen millorar el benestar de les persones de forma individual o col·lectiva. Suelen ser finançats pel sector públic o per una ONG. Serveis amb objectius econòmics:* Maximitzar els guanys del prestador de serveis. Aquests serveis no aporten valor social. 2.
Característiques dels serveis 2.1 Intangibilitat: Els serveis no es poden veure ni tocar abans de contractar-los. Això implica incertesa per al client sobre si el servei complirà les seves expectatives. Com fer tangible el servei Cuidar els aspectes tangibles:* Decoració del local, uniformes del personal, etc. Desenvolupar materials visuals:* Vídeos, fotos, presentacions. Oferir demostracions o proves prèvies:* Perquè el client pugui tenir una primera experiència amb el servei. Utilitzar evidències socials:* Compartir opinions d'altres clients. Empreses digitals:* A través d'aplicacions mòbils o plataformes en línia. 2.
Inseparabilitat La inseparabilitat significa que la producció i el consum del servei ocorren de forma simultània. 2.3. Heterogeneïtat La heterogeneïtat dels serveis implica que cadascun és únic i diferent, ja que hi ha molts serveis exactament iguals, fins i tot quan són oferts pel mateix proveïdor. Estratègies per reduir la heterogeneïtat: Estandarditzar els processos i controlar la qualitat. 2.2. Caducitat La caducitat significa que els serveis no es poden guardar ni emmagatzemar per ser utilitzats en un moment posterior. Estratègies per contrarestar la caducitat: 1. Utilitzar tècniques de descompte d'últim minut. 2. Realitzar sobre reserves (overbooking).
2.5 La concentració de la demanda en períodes puntuals La concentració de la demanda en moments puntuals significa que hi ha moments específics del dia, la setmana, el mes o l'any en què la quantitat de persones que volen consumir un servei augmenta significativament. Estratègies per redistribuir aquesta demanda desigual: 1. Creació d'incentius per als clients de baixa demanda: Oferir alguna cosa atractiva als clients perquè consumeixin serveis en aquells moments en què la demanda és menor. 2.
Gestió adequada de la capacitat i optimització dels recursos: L'objectiu és augmentar la capacitat operativa i l'atenció en els pics de demanda mitjançant una organització òptima i una distribució dels recursos disponibles. 3. Planificació dels serveis segons les necessitats dels usuaris Etapes de planificació: 1. Identificació de necessitats. 2. Segmentació de clients. 3. Definició del servei. 4. Implementació i supervisió del servei. 4. L'oferta de prestació de serveis privats L'èxit en la venda es basa en un procés estructurat i meditat que comença amb el coneixement del mercat i culmina en la fidelització del client. Etapes: 1. Coneixement del servei i de l'equip. 2.
Prospecció comercial 3. Disseny de l'argumentari de vendes 4. Proposta comercial 5. Resposta davant objeccions 6. Tancament en la venda de serveis 7. Seguiment. 5. L'oferta de prestació de serveis públics Un servei públic és una activitat gestionada per l'Administració pública o l'Estat, directament o indirectament a través d'altres empreses. Fases en l'oferta de serveis públics: 1. Identificació de la necessitat per part de l'Administració pública. 2. Aprovació, planificació i assignació del pressupost públic. 3. Elaboració del plec de condicions. 4. Publicació de la licitació. 5. Presentació i avaluació d'ofertes. 6. Adjudicació i formalització del contracte. 6.
L'argumentari de vendes * L'argumentari de vendes s'ha d'adaptar a cada empresa i a cada servei que ofereix. 6.1. L'argumentari de vendes de serveis privats: En la venda de serveis privats poden identificar-se els següents apartats: * Obertura * Identificació de necessitats * Proposta de valor * Descripció del servei * Referències i testimonis * Gestió d'objeccions * Tancament * Seguiment 6. 2 L'argumentari de vendes de serveis públics: Aquests arguments han de centrar-se a captar l'atenció, posar de manifest l'experiència i solvència de l'empresa, el benefici social i econòmic que proporcionen i l'impacte positiu per a la comunitat i les garanties i compromisos que aporta. 7.
Propostes comercials per a la prestació de serveis En molts casos, el client pren una decisió immediata, sense necessitat d'un període de reflexió. En altres ocasions, els serveis requereixen un procés més complex en la seva oferta i acceptació, en la qual cosa les empreses han d'elaborar un document que reflecteixi totes les condicions: la proposta comercial. Tot i que les propostes de col·laboració tendeixen a ser molt personalitzades, varien en complexitat i extensió depenent del tipus de servei que es presta, contenen conjuntament uns apartats comuns que solen servir d'eix, ordre i faciliten-ne la comprensió.
Estructura general d'una proposta comercial: * Introducció i presentació de la companyia. * Objecte del document. * Abast del projecte. * Metodologia i eines. * Calendari i lloc de presentació del servei. * Equip de treball, termini d'execució. * Oferta econòmica i forma de pagament. 8. Estratègies per a l'acceptació de les ofertes de serveis: les objeccions En la venda de serveis, l'aparició d'objeccions és una part inevitable, i el seu maneig correcte dependrà en gran manera de l'habilitat del venedor que pot reduir l'impacte de les objeccions utilitzant algunes estratègies: 1. Eficàcia a l'hora de preguntar i detectar les necessitats del client. 2.
Preparació davant de possibles preguntes, dubtes o reticències. 3. Fer una proposta personalitzada. 9. La importància de retenir clients i les relacions a llarg termini Des del punt de vista de l'empresa, les relacions a llarg termini amb els clients són la base d'una facturació recurrent. És més rendible retenir un client que captar-ne un de nou. Principals avantatges d'una relació professional a llarg termini: * Menys costos * Major confiança * Guanys estables 10.
Sistemes de control de la satisfacció dels usuaris L'objectiu de qualsevol empresa ha de ser conèixer els seus clients, i en particular el grau de satisfacció que tenen amb els serveis; aquest coneixement li permetrà plantejar millores en aquells aspectes que presenten els serveis amb millor acceptació amb aquells que pel bé dels usuaris, són millorables. 10.1. Tipologia i fonts: És molt important saber la forma de procedir per a l'obtenció de la informació que ens permeti conèixer el grau de satisfacció dels nostres clients. Informació quantitativa:* Dades numèriques que s'analitzen objectivament (ej: volum de vendes per client, la freqüència de compra, etc).
Informació qualitativa:Dades qualitatives són informació no numèrica que se centra en atributs, qualitats o característiques observacionals. L'enquesta A l'hora de decidir el mètode de recollida de dades sobre la satisfacció dels clients, té un paper crucial el nombre de consumidors que tingui la nostra organització. El qüestionari és una eina senzilla i molt utilitzada en un procés de mesurament de satisfacció del client, ja que d'una manera molt ràpida es pot recollir informació d'interès per a l'empresa. 11.
Implantació d'un sistema de qualitat La ISO 9001:2015 és un certificat de qualitat que atorga a les empreses que posseeixen la garantia que compleixen uns estàndards de qualitat amb referència a la satisfacció del client. 11.1. Mesurament de la satisfacció del client. KPI (Key Performance Indicators): Les empreses disposen d'uns indicadors o KPI que poden utilitzar en qualsevol moment per exemple, per valorar l'efectivitat en la implantació d'un pla de qualitat (abans i després), per comprovar la satisfacció del client, etc. * Satisfacció general del client.
Customer Satisfaction Score (CSAT) * Taxa de resolució de queixes (TRQ) * Taxa d'abandonament (Churn Rate) * Volum mitjà de compra per client o despesa mitjana en cada operació. Average Order Value (AOV)