Análisis del Departamento de Ventas y sus Funciones

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PROCESOS DE VENTA Celia Asensi TEMA 2 EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Índice 1.El vendedor 2.Funciones del departamento de ventas. 3.Funciones de la dirección de ventas. 4.Planificación de las ventas. Objetivos. 5.Factores que condicionan la organización del departamento de ventas. 6.Estructura organizativa del departamento de ventas 0. Introducción Desde su creación, las empresas definen unos objetivos que les sirven de guía para alcanzar su meta principal: satisfacer las necesidades de los clientes que forman su mercado objetivo. Para conseguirlo es fundamental que cuenten con una estructura organizativa adecuada.

La estructura organizativa de una empresa es el modo particular en que una empresa organiza los recursos materiales y humanos de los que dispone para desempeñar su actividad de una forma eficaz y eficiente. No todas las empresas son iguales, por lo tanto, no existe una única forma de organizar una empresa; por ejemplo, la forma de organizar los recursos es diferente en una papelería de barrio que en un aempresa que se dedique a distribuir material de papelería en países de la Unión Europea. Una de las formas más sencillas de organización consiste en agrupar los recursos que permiten que la empresa desarrolle cada una de sus funciones.

Cada una de estas agrupaciones recibe el nombre de departamento. 1. El vendedor 1.1 Concepto y funciones Un vendedor es aquella persona que se dedica vender productos o servicios para satisfacer las necesidades de los clientes El papel del vendedor en la venta personal: Dirigir la compra Aconsejar al cliente Aclarar dudas del cliente Argumentar la venta El papel del vendedor en la venta personal: Velar por la correcta entrega de la mercancía. Cumplir los plazos de entrega. 1. El vendedor 1.2 El perfil vendedor profesional 1.

El vendedor 1.3 Conocimientos de un vendedor Normalmente las formaciones suelen estar centradas en uno de los siguientes grupos de capacidades: Conocimiento del producto, la empresa, la competencia, los clientes, el sector y la normativa. Técnicas de venta. Comunicación. Gestión 1. El vendedor 1.4 Sistemas de remuneración de los vendedores 1. El vendedor 1.5 Motivación de los vendedores AUTONOMÍA DEL VENDEDOR El deseo de aspirar a ser algo más, a alcanzar los objetivos superiores que se ha propuesto una persona, es el mecanismo básico que actúa como elemento automotivador o motivación intrínseca.

FACTORES MOTIVADORES DE LA EMPRESA Existen factores impulsados por las empresas para motivar a sus vendedores, por ejemplo, proporcionar un trabajo interesante, el reconocimiento por parte de la empresa, la promoción en el trabajo, los beneficios sociales, etc. 2. Funciones del departamento de ventas El departamento de ventas es uno de los más habituales en las empresas. Como a cualquier otro departamento, al de ventas también se le asignan unos objetivos específicos. Algunos de ellos son conseguir un nivel de ventas determinado, alcanzar un posicionamiento concreto o establecer una relación de confianza con los clientes.

Los objetivos del departamento de ventas deben estar en línea con el plan de negocio que marca la organización y con el plan de marketing diseñado por la dirección comercial. No debemos confundir funciones con objetivos. Las funciones se refieren a las acciones y las atribuciones, al trabajo por realizar para conseguir unas metas u objetivos. A continuación, veremos en detalle cuáles son las funciones del departamento de ventas. 2. Funciones del departamento de ventas El departamento de ventas debe identificar a los clientes potenciales para darles a conocer los productos e intentar que los compren, es decir, que pasen de clientes potenciales a reales.

Debemos tener en cuenta lo siguiente: FUNCIÓN DE CAPTACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES Los clientes potenciales de una empresa son aquellas personas físicas o jurídicas que, por sus características, podrían estar interesadas en los productos de la empresa. Estos clientes presentan dos características principales: Poseen una necesidad determinada que puede ser satisfecha mediante la adquisición de los productos o servicios que ofrece una empresa. Cuentan con la capacidad económica necesaria para adquirir esos productos o servicios. 2. Funciones del departamento de ventas Antes de lanzar un producto al mercado, las empresas deben definir quiénes son sus clientes potenciales.

El conjunto de los clientes potenciales que tiene un producto se denomina target group. Mientras que segmentar el mercado consiste en identificar el público objetivo de un producto. FUNCIÓN DE CAPTACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES Los segmentos de mercado son grupos de clientes que comparten una serie de características, como, por ejemplo, tener una misma necesidad, pertenecer a un mismo grupo de edad, poseer un nivel de renta determinado, etc. 2. Funciones del departamento de ventas Esta función busca fidelizar a la clientela, es decir, que compre habitualmente los productos de la empresa, y mantenerla.

FUNCIÓN DE FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES REALES Cliente real es aquella persona física o jurídica que ha adquirido al menos una vez algún producto de la empresa Cliente fidelizado es aquel que adquiere ocn cierta frecuencia uno o varios productos de la empresa El departamento de ventas debe levar a cabo acciones de fidelización y de mantemiento de la clientela para que no se limite a comprar solamente una vez el producto con el fin de probarlo, sino que acuda al producto que ofrece la empresa cada vez que quiera satisfacer una determinada necesidad. 2.

Funciones del departamento de ventas Para el departamento de ventas, es fundamental tener un acceso continuado a toda la información posible del mercado. FUNCIÓN DE ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE MERCADO Para poder acceder a esta información de forma eficiente y así proceder a un análisis certero, la empresa utilizará dos tipos de fuentes de información: internas y externas En marketing se entiende por mercado el conjunto de empresas que venden un determinado producto (oferentes) junto con todas aquellas personas o empresas compradoras (demanda) que lo adquieren o que podrían hacerlo. Internas Externas Internas Externas FUENTES PRIMARIAS Púbicas Privadas FUENTES SECUNDARIAS 2.

Funciones del departamento de ventas FUNCIÓN DE ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE MERCADO Primarias: si los datos que se generan se obtienen por primera vez para investigar un objetivo específico. Información nueva y original, resultado de un trabajo intelectual. Internas: cuando la investigación se lleva a cabo en la propia empresa. Ej: encuesta a empleados sobre su satisfacción en el trabajo. Externas: cuando el estudio lo realiza una agencia o empresa contratada. Ej: un estudio de mercado encargado a una empresa especializada. Secundarias: información que ya existe en forma de datos publicados o semipublicados y que normalmente se puede obtener mediante trabajo de despacho.

Internas: si la información ha sido generada por la propia empresa. Ej: análisis de abonados con datos de clientes recopilados previamente por la empresa. Externas: si procede de otra empresa. Ej: estadísticas del INE sobre número de hombres fumadores en España. Fuentes externas secundarias públicas: información pública y sin coste. Ej: INE. Fuentes externas secundarias privadas: información recopilada para ser comercializada. 2. Funciones del departamento de ventas FUNCIÓN DE ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE MERCADO VENTAJAS FUENTES PRIMARIAS Se adecúan por completo al propósito de la investigación.

INCONVENIENTES FUENTES PRIMARIAS Mayor coste Mayor tiempo de obtención VENTAJAS FUENTES SECUNDARIAS Menor coste Menor tiempo de obtención INCONVENIENTES FUENTES SECUNDARIAS No son tan precisas y pueden no adaptarse al propósito de la investigación Vendedores y representantes Asumen la gestión administrativa de los documentos derivados de su acción de ventas. Ocurre en empresas pequeñas o medianas con un bajo volumen de trabajadores. Personal administrativo del departamento de ventas Se destina personal administrativo para gestionar un alto volumen de documentos y cartas para liberar de estas tareas a vendedores y representantes.

Ocurre en empresas medianas o grandes con un alto volumen de trabajadores. 2. Funciones del departamento de ventas Los procesos de venta generan una importante cantidad de documentos que deben gestionarse con rapidez, exactitud y orden para garantizar que las relaciones con los clientes sean ágiles, eficientes y de rápido acceso. Podemos afirmar que, en general, esta función se asigna según el tamaño del departamento de ventas y puede ser asumina por uno de estos dos tipos de miembros del departamento o por ambos de forma coordinada. FUNCIÓN DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LOS PROCESOS DE VENTA 3. Funciones de la dirección de ventas 3.1.

Funciones de gestión de los procesos de venta Los objetivos de ventas serán fijados por la dirección de ventas según los objetivos generales de marketing. El nivel de consecución de los objetivos servirá para medir el éxito de ventas de la compañía. 2 fines de los objetivos de ventas: 1.Sirven de guía al equipo de ventas para saber "qué deben lograr" 2.Sirven como instrumento de medida y evaluación "qué hemos logrado" ¿CÓMO DEBEN SER LOS OBJETIVOS DE VENTAS? A. DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS Objetivo Vago: Incrementar los ingresos de la empresa.

Objetivo SMART: Aumentar los ingresos de la empresa en un 10% durante el próximo año fiscal mediante la expansión de nuestra cartera de productos y la apertura de tres nuevas ubicaciones de tiendas. Específico: Se especifica el aumento del 10% y se mencionan las acciones concretas para lograrlo. Medible: La métrica es clara (10% de aumento en ingresos). Alcanzable: Parece factible dado el plan de expansión propuesto. Relevante/Realizable: Está alineado con el crecimiento del negocio. Tiempo definido: Tiene un plazo claro (el próximo año fiscal). 3. Funciones de la dirección de ventas 3.1.

Funciones de gestión de los procesos de venta En parejas: Transformad los siguientes objetivos vagos en objetivos SMART destacando qué aspectos los hacen SMART: Objetivo Vago 1: Incrementar los ingresos de la empresa. Objetivo Vago 2: Aumentar la base de clientes. Objetivo Vago 3: Mejorar la calidad de nuestro servicio al cliente. Objetivo Vago 4: Impulsar el crecimiento de las ventas. Objetivo Vago 5: Expandir nuestra presencia en redes sociales. Objetivo Vago 6: Hacer que los empleados sean más productivos. Objetivo Vago 7: Ser más competitivos en el mercado. Objetivo Vago 8: Aumentar la satisfacción del cliente. Objetivo Vago 9: Hacer crecer la base de clientes leales.

Objetivo Vago 10: Mejorar la visibilidad de la marca. ACTIVIDAD DE CLASE 2: DE VAGOS A SMART 3. Funciones de la dirección de ventas 3.1. Funciones de gestión de los procesos de venta A la hora de determinar el presupuesto del departamento de ventas, quien lo dirige debe estimar los gastos resultantes de las acciones destinadas a cumplir los objetivos. Esta responsabilidad será asignada directamente por la dirección de la empresa o, mediante delegación, por el departamento financiero. B.

DETERMINACIÓN DEL PRESUPUESTO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS Esta función se refiere a la necesidad de que la dirección de ventas conozca en todo momento el grado de eficiencia con el que se están aplicando los recursos del departamento para conseguir materializar los objetivos y si estos se van cumpliendo o si van por buen camino para llegar a cumplirse. C. SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE VENTA 3. Funciones de la dirección de ventas 3.1. Funciones de gestión de los procesos de venta Esta función es asumida por la dirección de ventas o por el departamento de personal, dependiendo del tipo de empresa y de su tamaño.

Es habitual que se encargue esta labor a empresas externas dedicadas a la selección de personal. A. SELECCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS 3. Funciones de la dirección de ventas 3.2. Función de gestión de personal de ventas B. SUPERVISIÓN SEGUIMIENTO DEL PERSONAL DE VENTAS La dirección de ventas debe conocer en cada momento las circunstancias que rodean a todo su personal para conseguir establecer un ambiente laboral adecuado y facilitar así la consecución de los objetivos. Son numerosas las acciones que se pueden llevar a cabo para ello: Establecer la política de retribución e incentivos: salario base + comisiones. Detectar y facilitar las necesidades de formación del personal.

Favorecer un ambiente motivador y apropiado. Planificar correctamente se hace imprescindible para que los objetivos puedan llegar a cumplirse. El concepto de planificación no solo depende de los objetivos marcados y del tiempo del que se dispone, sino también de los recursos con los que se cuenta. 4. Planificación de las ventas. Objetivos Planificar es el conjunto de decisiones destinadas a asignar recursos para cumplir unos objetivos establecidos en un tiempo determinado. 4. Planificación de las ventas.

Objetivos 4.1 Recursos y temporalización En el proceso de planificación debemos conjugar tres conceptos de forma simultánea para no descompensar ningún proceso: objetivos, recursos y temporalización. A continuación aprenderemos la necesidad de asignar recursos y aplicar una temporalización concreta a los componentes del departamento de ventas. Dicha asignación se hará en función de la organización y del volumen de trabajadores con el que se cuente. A.

Recursos Consideraremos los recursos como el conjunto de bienes materiales (ordenadores, vehículos, mobiliario, capital, etc) e imateriales (conocimiento, información, ideas, formación de los trabajadores, etc) que, asignados y utilizados por el factor humano, facilitan y posibilitan la consecución de objetivos. B. Temporalización Una vez comprendida la relación entre los recursos y los objetivos, observemos que todo ello debe estar sujeto a un plazo definido y concreto, tal y como indicábamos en la definición de planificación. De este modo, entendemos como temporalizar la acción de asignar plazos definidos a un proceso.

Esto requiere equilibrar correctamente el tiempo óptimo con el tiempo necesario para asumir los objetivos. 4. Planificación de las ventas. Objetivos 4.1 Recursos y temporalización 4. Planificación de las ventas. Objetivos 4.2 Objetivos del departamento de ventas Los objetivos del departamento de ventas deben estar alineados con los de la empresa, en general, y con los del departamento de marketing, en particular. Conseguido esto, podemos analizar los objetivos propios y específicos que se marcan en el departamento de ventas atendiendo a dos criterios: según el resultado que se quiera obtener y según la temporalización.

Hay que tener presente que un objetivo se podrá clasificar tanto en un grupo como en el otro, es decir, todo objetivo puede ser de un tipo según el resultado y de otro distinto según la temporalización. Objetivos según el resultado Descripción Función Herramientas Objetivos cualitativos Vienen marcados por conceptos, por características y cualidades, sin hacer referencia a volúmenes, porcentajes o conceptos cuantitativos Aumentar y mantener el grado de satisfacción y de valoración por parte de los clientes. Establecer y mantener la imagen corporativa de la empresa. Encuestas, formularios o la valoración directa con la clientela del proceso de la venta.

Objetivos cuantitativos Se definen con variables numéricas, ya sean absolutas o relativas, como metas por alcanzar Establecer la cuota de mercado para especificar la representación de la empresa respecto a la suma de las ventas de todas las empresas que compiten en el mercado. Mantener y aumentar el número de clientes. Indicar el porcentaje de las ventas de un mercado concreto que debe conseguir la empresa. 4. Planificación de las ventas. Objetivos 4.2 Objetivos del departamento de ventas A. TIPOS DE OBJETIVOS SEGÚN EL RESULTADO QUE SE QUIERA OBTENER Podemos caracterizarlos de la siguiente manera: 4. Planificación de las ventas. Objetivos 4.2 Objetivos del departamento de ventas B.

TIPOS DE OBJETIVOS SEGÚN LA TEMPORALIZACIÓN Clientes parciales Están planteados a corto o medio plazo y se consideran fases necesarias para llegar al resultado final planificado. Al planificar, concretamente, al establecer al temporalización, resulta muy útil y práctico fijar estos objetivos a corto o medio plazo, cuya suma debe llevar a la consecución de un objetivo final Objetivos finales Deben alcanzarse al final de la temporalización. Estos objetivos son la meta final, el resultado pretendido al que hay que llegar sumando los obejtivos parciales, con los recursos asignados y en el tiempo determinado; es decir, son el destino de la planificación. 5.

Factores que condicionan la organización del departamento de ventas Los objetivos del departamento de ventas se ve condicionada por factores que, en muchas ocasiones, no dependen de ninguna decisión directa del propio departamento y que deben tenerse en cuenta en el momento de diseñar su estructura para que funcione de la mejor manera posible. No obstante, hay otros factores perfectamente conocidos por el departamento de ventas que se tomarán muy en cuenta en el momento en que se defina su estructura interna. 5. Factores que condicionan la organización del departamento de ventas 5.1 Factores internos A.

TAMAÑO DE LA EMPRESA La dimensión de la empresa determina el tamaño que el departamento de ventas tendrá. A menudo encontraremos una relación directa entre la dimensión de la empresa y el tamaño del departamento de ventas. La continua evolución de las empresas dificulta establecer qué criterio o criterios son válidos para decidir si una empresa es pequeña, mediana o grande. Nosotros tendremos en cuenta el volumen de ventas y el número de trabajadores para establecer los tipos de empresas según su tamaño. Además, superando el concepto de empresa grande, encontraremos las multinacionales, empresas cuya actividad económica se desarrolla en diversos países. Microempresas Trabajadores: 10 o menos.

Volumen de ventas: igual o menos de 2 millones de Pequeñas Trabajadores: más de 10 y menos de 50. Volumen de ventas: más de 2 pero igual o menos de 10 millones de €. Medianas Trabajadores: más de 50 pero menos de 250. Volumen de ventas: más de 10 pero igual o menos de 50 millones de €. Grandes Trabajadores: más de 250. Volumen de ventas: más de 50 millones de €. 5. Factores que condicionan la organización del departamento de ventas 5.1 Factores internos 5. Factores que condicionan la organización del departamento de ventas 5.1 Factores internos B.

PRODUCTO DE LA EMPRESA La cantidad de tipos diferentes de productos que la empresa ofrece al mercado será también determinante para la estructura organizativa del departamento de ventas y, como veremos posteriormente, es un criterio organizativo muy utilizado en dicha organización.

Una empresa con una oferta pequeña de productos no necesitará, en principio, que los componentes del departamento de ventas se especialicen en uno o varios productos; por el contrario, suele ocurrir que una empresa que ofrece una gran variedad de productos organizará a su personal de ventas especializando a cada uno de sus integrantes en uno o varios productos para que tengan un mayor conocimiento y una mayor eficacia llegando el momento de vener. 5. Factores que condicionan la organización del departamento de ventas 5.2 Factores externos A.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LOS CLIENTES Puede constituir un criterio organizativo del departamento de ventas y hace necesario agrupar y organizar los recursos humanos del departamento en función de las zonas geográficas que participan en un mercado. Hay que tener en cuenta que, según la zona geográfica, el personal del departamento de ventas deberá conocer las características específicas de dicha zona: el idioma, la legislación que afecta al producto por comercializar, las costumbres sociales y comerciales y, en definitiva, la idiosincrasia propia de cada zona en el momento de intentar introducir el producto en un área geográfica determinada.

Estos factores no dependen de la empresa, son ajenos a sus decisiones, y, aunque la empresa puede intentar que varíen en algunos casos, en otros muchos solo pueden adaptarse a las condiciones dadas. 5. Factores que condicionan la organización del departamento de ventas 5.2 Factores externos B. TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES Encontramos estos tipos de clientes según su posición en el canal de distribución: Mayoristas: empresas que adquieren productos para distribuirlos a otras empresas, generalmente minoristas. El volumen de compra de estas empresas suele ser alto o muy alto. Minorista: empresas que adquieren productos para venderlos al consumidor final o a otras empresas minoritas.

Son aquellas a las que habitualmente nos referimos como "comercios". 6. Estructura organizativa del departamento de ventas El equipo de ventas debe estar organizado de forma EFICIENTE. Cada vendedor debe tener asignado un GRUPO DE CLIENTES, una GAMA DE PRODUCTOS o un TERRITORIO. ESTRUCTURA GEOGRÁFICA ESTRUCTURA POR PRODUCTOS ESTRUCTURA MIXTA ESTRUCTURA POR MERCADOS ESTRUCTURA POR CLIENTES 6. Estructura organizativa del departamento de ventas A. ORGANIZACIÓN POR ZONAS GEOGRÁFICAS Se refiere a la ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS POR TERRITORIOS. Es el más utilizado debido a su sencillez.

El vendedor toma la responsabilidad sobre las ventas de su zona (jefe de ventas) y tiene a su cargo todas las líneas de productos de la firma. La empresa evalúa los resultados de venta por ZONAS y por VENDEDORES. VENTAJAS Cada cliente trata solo con 1 vendedor (relación sólida) Se reducen costes de desplazamiento DESVENTAJAS Falta de especialización del vendedor cuando loso productos de la empresa son muy diferentes entre sí. 6. Estructura organizativa del departamento de ventas B. ORGANIZACIÓN POR PRODUCTOS VENTAJAS Especialización del vendedor en el producto DESVENTAJAS Mayores costes de ventas y saturación del cliente (más tiempo y confusión).

ACTIVIDAD RESUELTA Las empresas distribuidoras de productos químicos para la industria suelen tener vendedores encargados de los productos de limpieza y depuración, y por otra parte vendedores encargados del resto de productos. Como se ha dicho, esta estructura permite especializar la fuerza de ventas, aunque tiene como inconveniente que dos vendedores visitarían a un mismo cliente para vender productos para la depuradora y para vender disolventes empleados en la producción. ¿Qué supone esto? Solución: Lo anterior supone más costes de ventas y más tiempo al cliente, que debe atender a dos vendedores, lo cual puede crear cierta confusión. 6.

Estructura organizativa del departamento de ventas C. ORGANIZACIÓN MIXTA Se refiere a la ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS POR PRODUCTOS y TERRITORIOS. VENTAJAS Especialización del vendedor en el producto. Ahorrar costes de viaje de vendedores. DESVENTAJAS Se ven minimizados. 6. Estructura organizativa del departamento de ventas D. ORGANIZACIÓN POR MERCADOS Se refiere a la ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS POR MERCADOS. Si atendemos a clientes que son empresas de distinto TAMAÑO, conviene estructurar la fuerza de ventas según el tamaño de los clientes. Ej: PYMES y grandes empresas.

Si nuestra empresa tiene clientes en MERCADOS muy distintos, estructuraremos la fuerza de ventas por mercados. Ej: industria alimentaria e industria química. VENTAJAS Mayor especialización de vendedores según el mercado. Es más difícil que varios vendedores coincidan. DESVENTAJAS Se incrementan los gastos de desplazamiento. Los mercados deben estar bien diferenciados y debe estar justificado el potencial de compra. 6. Estructura organizativa del departamento de ventas E. ORGANIZACIÓN POR CLIENTES Se refiere a la ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS POR CLIENTES. Cada vendedor se encarga de un grupo de clientes. Se suele emplear con grandes cuentas.

VENTAJAS Gran segmentación = más oportunidades. Relaciones personales (información y fidelización) DESVENTAJAS Se incrementan los gastos de desplazamiento. Exige gran conocimiento de la cartera de productos al vendedor Pérdida de un vendedor = pérdida de cliente 6. Estructura organizativa del departamento de ventas En parejas: Poned 1 ejemplo de producto o servicio por cada estructura de organización de equipos de venta que acabamos de estudiar. Justificad por qué este sistema (y no otro) sería el idóneo para vender este tipo de producto. ACTIVIDAD DE CLASE: ORGANIZANDO EQUIPOS DE VENTA Escudero Serrano, María José (2023). Procesos de Venta. Paraninfo.

Colet Areán, Ramón - Polío Morán, José Eduardo - García Muóz, Emilia - Hedo Hernando, David (2024). Procesos de Venta. McGrawHill. Bibliografía